Etica în afaceri, definiție, subiect, obiective, principii. Esența și semnificația eticii comunicării în afaceri Etica în afaceri subiectul problemelor principale

Definiția etichetei ca ordine stabilită de comportament oferă undeva cea mai generală idee despre aceasta.

Eticheta de afaceri - Aceasta este o procedură stabilită pentru comportamentul în afaceri și contacte de afaceri. Un tip de etichetă seculară, dar bazată pe eticheta militară. Principala diferență dintre eticheta în afaceri și eticheta seculară este prioritatea subordonareasupra diferențelor de gen ale angajaților și vârstei acestora. Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unui antreprenor. Oamenii de afaceri autohtoni aspiranți nu reușesc să facă multe afaceri profitabile, în special cu companii străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Mulți antreprenori nou creați au prost gust vizibil în hainele și comportamentul lor.

Ca urmare, ei devin subiectul unor critici tăcute și imparțiale din partea partenerilor lor. Antreprenorii care se respectă pe ei înșiși și onoarea companiei lor opresc toate negocierile. Și motivul pentru aceasta este comportamentul oamenilor de afaceri individuali, care poate fi evaluat în cuvintele faimosului basm „nu poate nici să pună piciorul și nici să vorbească”.

Pentru a nu intra într-o situație absurdă, trebuie să cunoști regulile bunelor maniere. Pe vremuri, Petru cel Mare îi învăța cu tărie. În 1709, el a emis un decret conform căruia oricine se comporta „încălcând eticheta” era supus pedepsei. Poate că oamenii de afaceri autohtoni ar trebui să introducă și pedepse pentru cei care se expun nu numai la ridicol, ci și aruncă o umbră asupra antreprenoriatului rus.

Deci, cunoașterea etichetei în afaceri este baza succesului antreprenorial. Ce este, de unde provine și care sunt caracteristicile sale în țări străine - acest lucru este discutat în prelegere.

Nu este suficient doar să fii o persoană politicoasă și educată. Avem nevoie de cunoștințe specifice despre complexitățile acestei zone a relațiilor umane. Și există foarte multe dintre ele: cum și când să rostești cuvântul potrivit sau să taci, să oferi un cadou corespunzător evenimentului, cum să creezi un cerc social util pentru afaceri, cum să organizezi corect o masă de afaceri și să te comporti la it, etc... - și toate cu scopul acestor contacte și acțiuni reflectate favorabil asupra afacerilor companiei și ale dvs. Regulile de etichetă pot varia între companii și industrii individuale. Este responsabilitatea dumneavoastră să cunoașteți aceste detalii în fiecare caz specific. În plus, natura globală a relațiilor economice obligă oamenii să cunoască regulile bunelor maniere ale altor țări. Încălcarea acestor reguli duce la ruperea legăturilor de afaceri și duce la pierderea piețelor de vânzare. Deci, să ne amintim încă o dată „regulile de aur” ale etichetei în afaceri:

1) face totul la timp; 2) nu vorbi prea mult; 3) gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți; 4) îmbrăcați-vă potrivit pentru ocazie; 5) vorbește și scrie într-un limbaj bun.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra acestor prevederi.

Prima dintre aceste obligații este necesitatea de a veni la timp la serviciu, iar acest lucru trebuie făcut în fiecare zi. Dacă circumstanțele nu vă permit să vă prezentați la serviciu la timp în orice zi, ar trebui să suni la birou și să-ți anunți șeful - doar așa, în această situație, îți poți menține reputația de persoană de încredere. Cerința de a face totul la timp se aplică tuturor celorlalte activități profesionale și oficiale. Toate lucrurile trebuie făcute la timp! Prin urmare, este important să puteți calcula timpul necesar pentru finalizarea acestuia. Ține mereu cont de celebra lege a lui Murphy și de consecințele acesteia. Legea lui Murphy: „Dacă se poate întâmpla ceva rău, se întâmplă”. Corolarul 1: Fiecare loc de muncă necesită mai mult timp decât crezi. Corolarul 2: dacă patru cauze ale posibilelor probleme sunt eliminate în avans, atunci va exista întotdeauna o a cincea. Corolarul 3: Lăsate în voia lor, evenimentele tind să meargă din rău în mai rău. Corolarul 4: De îndată ce începi să faci ceva, întotdeauna mai este încă unul care trebuie făcut mai întâi. De asemenea, este util să ținem cont de a doua lege a lui Chisholm: „Când lucrurile merg bine, ceva se va întâmpla în viitorul foarte apropiat”. Așadar, timpul pentru îndeplinirea sarcinilor trebuie alocat cu o rezervă, ținând cont de acele posibile probleme greu de prezis.

„Nu vorbi prea mult.” Esența acestui principiu este că o persoană este obligată să păstreze secretele organizației sale. Mai mult, vorbim despre toate problemele companiei sau instituției în care lucrează: de la tehnologie la personal. Același lucru se poate spune despre acele detalii din viața lor personală despre care colegii de muncă își pot spune unul altuia.

„Gândește-te nu numai la tine, ci și la ceilalți.” Fără aceasta nu se poate vorbi de succes. A nu tine cont de opiniile si interesele unui cumparator, client sau partener este ca si cum ai incerca sa zbori in vid, batand din aripi. Unul dintre oamenii de afaceri a spus despre asta: „Toate necazurile apar din cauza egoismului sau a fixării pe propriile interese. De exemplu, uneori încearcă să facă rău colegilor pentru a câștiga un avantaj în concurența cu colegii sau pentru a avansa în cadrul propriei instituții.”

Trebuie să ai mereu în vedere că fiecare are propriile interese și fiecare punct de vedere conține o părticică de adevăr, chiar dacă ți se pare că adversarul sau interlocutorul tău greșește absolut. Prin urmare, cerințele imuabile ale etichetei în afaceri sunt nevoia de a respecta opiniile altor oameni și dorința de a le înțelege. Elimină în tine dorința interioară de contradicție, adică intoleranța față de disidență și dorința de a distruge „dușmanul”, altfel mai devreme sau mai târziu va fi cineva care va fi forțat să te „distrugă”. Apropo, toleranța și modestia nu te vor împiedica să ai încredere în tine. „Imbraca-te potrivit pentru ocazie.” În acest principiu, cel mai important lucru este nevoia de a te încadra în mediul de lucru și în acest mediu - în contingentul de lucrători la nivelul tău. Pe lângă faptul că trebuie să vă „încadrați”, hainele ar trebui să fie alese cu gust - să se potrivească cu moda în stil și culoare. Același lucru este valabil și pentru pantofi și alte accesorii. Dacă urmează să iei o cină de afaceri imediat după muncă, atunci nu te îmbraci în rochie de seară, altfel oamenii vor crede că ai un interes personal, mai degrabă decât profesional, pentru ei (mai ales dacă te întâlnești cu o persoană de sex opus ).

„Vorbește și scrie într-un limbaj bun.” Acest principiu înseamnă că tot ceea ce spui și scrii - note, scrisori etc. - nu trebuie doar să transmită un mesaj clar și concentrat, ci și să fie exprimat într-un limbaj bun, iar toate numele proprii să fie pronunțate și scrise fără erori. Dacă aveți dificultăți de gramatică și ortografie, folosiți dicționare, manuale și serviciile unor angajați mai competenți. Este necesar să vă interziceți să folosiți expresii abuzive și obscene - chiar și pe cele ale altora pe care le repovestiți. Există multe „înlocuitori de cuvinte” care vă pot transmite atitudinea negativă față de ceva. În plus, este posibil ca un șef (în special un șef) care este prea principial să te concedieze pentru că folosești blasfemie

Strâns legat de conceptul de etichetă în afaceri este conceptul protocol de afaceri . El este cel care reprezintă este un set de reguli care reglementează procedura de desfășurare a întâlnirilor și negocierilor, organizarea recepțiilor, procesarea corespondenței de afaceri etc. Adică, dacă normele etichetei în afaceri pot fi considerate ca o teorie, atunci protocolul de afaceri este partea sa practică.

Pagina 3 din 26

Etică de afaceri.

Etică de afaceri este un set de principii de comportament ale persoanelor angajate în domenii de activitate managerială de afaceri. O astfel de etică ne permite să luăm în considerare și să evaluăm relațiile de afaceri ale antreprenorilor, precum și comportamentul lor personal, din punctul de vedere al respectării principiilor de comportament general acceptate în lumea afacerilor.

Principiile și standardele etice ale oamenilor de afaceri

Principii etice și standarde de conduită pentru oamenii de afaceri- Acestea sunt principii de comportament general acceptate în lumea afacerilor. Acestea includ: libertate, toleranță, tact și delicatețe, dreptate, angajament în afaceri etc.

Etica în afaceri se bazează pe valori umane universale precum Libertate. Aceasta înseamnă: un om de afaceri sau manager trebuie să pună în valoare libertatea concurenților săi, care se exprimă în inadmisibilitatea amestecului în treburile lor, încălcarea, chiar și în lucruri mărunte, a intereselor lor.

Un alt principiu fundamental al relațiilor de afaceri este toleranţă, ceea ce înseamnă conștientizarea imposibilității de a depăși „o dată” slăbiciunile și neajunsurile partenerilor, clienților sau subordonaților. Toleranța creează încredere reciprocă, înțelegere și sinceritate și ajută la „stingerea” situațiilor conflictuale.

Relațiile de afaceri sunt întotdeauna pline de diferite tipuri de dificultăți și conflicte, așa că necesită tactȘi delicateţe. Tact într-o astfel de comunicare nu este doar o înțelegere a corespondenței obiectivelor și normelor de comportament, ci și capacitatea de a aplica standarde etice unei anumite persoane. A fi plin de tact înseamnă în orice situație să-ți recunoști partenerul, clientul sau subordonatul ca persoană umană egală, ținând cont de caracteristicile de gen, vârstă, naționalitate, temperament, obiceiuri etc. Tactful este înțeles ca politețe și atenție în comunicare, capacitatea de a cruța mândria colegilor tăi. Aceasta este o formă specială de manifestare a corectitudinii și sincerității în comunicare, caracteristică doar managerilor și oamenilor de afaceri de înaltă profesie. Delicatesa este cel mai simplu instrument de lucru pentru comunicarea in afaceri, ajutand la rezolvarea problemelor de afaceri cu cele mai mici costuri morale si psihologice.

Etica în afaceri se concentrează pe un astfel de concept ca justiţie, care implică evaluarea calităților personale și de afaceri ale oamenilor și ale activităților acestora, recunoașterea individualității lor, deschiderea către critică și autocritica.

Oamenii de afaceri din întreaga lume au un astfel de concept ca obligația de afaceri.În SUA, de exemplu, este cunoscut termenul „strângere de mână Texas”, când părțile pur și simplu convin că se vor angaja într-o anumită activitate împreună. Dacă una dintre părți a încălcat termenii contractului, nimeni altcineva nu va face afaceri cu această companie (organizație). Formula succesului antreprenorilor occidentali este simplă: succes = profesionalism + integritate. Există o regulă de aur în afaceri: ai grijă de clienții tăi, iar piața va avea grijă de tine.

Este foarte greu să dobândești o bună reputație, uneori durează ani de zile, dar o poți pierde instantaneu și adesea din cauza unui fleac, a nu răspunde la timp la un apel telefonic sau a unei scrisori, a nu trimite un fax care este așteptat, a arăta proaste maniere sau lipsa de tact sub orice alta forma . Totul este important pentru reputație: cultura vorbirii, îmbrăcămintea, comportamentul, interiorul biroului. Contactele de afaceri sunt întrerupte de îndată ce se descoperă incompetența sau necinstea antreprenorilor.

Deci, postulatul principal al eticii oricărei companii care se respectă poate fi exprimat prin motto-ul: „profitul este mai presus de toate, dar onoarea este mai presus de profit”.

Fiecare antreprenor ar trebui să înțeleagă că, în lumea civilizată modernă, nu numai profesionalismul este de mare importanță, ci și capacitatea de a respecta principiile eticii în afaceri. Modul în care o persoană aderă la aceste reguli reflectă gradul de seriozitate în abordarea sa asupra problemei. Prin urmare, cei mai mulți oameni de afaceri cu experiență acordă o atenție deosebită acestui aspect al comportamentului.

Etica comunicării în afaceri

Una dintre componentele importante ale succesului este reglementarea clară a comunicării profesionale. În procesul de construire a relațiilor cu potențialii parteneri de afaceri, este necesar să se respecte standardele etice general acceptate, care sunt un sistem de anumite reguli care țin cont de tradițiile culturale și naționale. Rezultatul negocierilor și, în consecință, succesul comercial al întreprinderii depinde în mare măsură de cât de competent este respectat codul de etică în afaceri.

Normele universale permit nu numai să se pună corect un accent important, ci și să analizeze și chiar să modeleze comportamentul celorlalți participanți la proces. Etica în comunicarea de afaceri face posibilă construirea propriei linii de comportament care ajută la normalizarea relațiilor complexe cu partenerii. Într-adevăr, în sfera profesională este foarte important să nu te lași atras în situații conflictuale.

Reguli de bază ale eticii în afaceri

Când comunici cu partenerii de afaceri, nu este suficient să arăți politețe și bunăvoință. Pentru a avea succes în negocieri, trebuie respectate regulile general acceptate. Cele mai importante categorii pe care se construiește etica în afaceri includ multe standarde morale și etice. În funcție de interpretarea lor, ele pot facilita sau, dimpotrivă, complica semnificativ comunicarea profesională. O societate civilizată bazată pe relații de piață a avut deja ocazia să verifice eficiența de a face afaceri construite pe o bază morală. Etica în afaceri și etica profesională contribuie la dezvoltarea unei cooperări fructuoase, la consolidarea parteneriatelor și la coordonarea intereselor.

Punctualitatea este cheia succesului

Prima și cea mai de bază regulă pe care se bazează etica în afaceri este să nu întârzii niciodată la nimic. Ziua oricărei persoane de afaceri este programată literalmente la minut, așa că întârzierea la o întâlnire de afaceri poate fi privită ca un semn de lipsă de respect față de parteneri. Nepunctualitatea este considerată unul dintre cei mai importanți indicatori ai lipsei de încredere a unei persoane. Un adevărat profesionist știe să prețuiască nu numai timpul său, ci și timpul partenerilor săi de afaceri.

Consecvența și capacitatea de a ține cont de interesele partenerilor

Succesul comercial al oricărei întreprinderi se bazează pe măsura în care angajații sunt capabili să păstreze secretele comerciale. Etica în afaceri obligă personalul să dea dovadă de reținere în tot ceea ce este într-un fel sau altul legat de problemele tehnologice și de personal. În plus, este inacceptabil să vorbim despre viața personală a angajaților. Astfel de povești pot fi percepute ca un semn de prost gust. Un rol important în succes îl joacă capacitatea de a-ți asculta și înțelege adversarii. Antreprenorii care își construiesc propriile afaceri din punct de vedere etic obțin succesul mult mai repede.

Cum ar trebui să arate un om de afaceri?

Regulile eticii în afaceri impun demonstrarea unui grad înalt de profesionalism. Acest lucru se exprimă de obicei în prezentarea unor cerințe specifice pentru comportamentul și stilul vestimentar al angajaților. În instituțiile oficiale, este încurajată o apariție strictă și restrânsă. Astfel de organizații de renume angajează oameni cu stima de sine. Este important pentru orice întreprindere de renume ca personalul său să adere la standardele general acceptate de etică în afaceri, așa că este imposibil să întâlniți aici oameni prea zgomotoși și dezinhibați. Angajații cu normă întreagă trebuie să demonstreze calm și capacitatea de a-și controla emoțiile. Comportamentul și stilul vestimentar al angajaților pot spune multe despre compania în sine. Aceste caracteristici fac posibilă formarea unei opinii aproape inconfundabile despre calitățile intelectuale și profesionale.

Principiile comportamentului etic în afaceri al superiorilor față de subordonați

Orice manager ar trebui să se străduiască să transforme compania care i-a fost încredințată într-o echipă coerentă, care aderă la standarde morale înalte de comunicare. Este important pentru un șef bun ca subalternii săi nu numai să respecte standardele etice, ci și să nu simtă cel mai mic disconfort în comunicare.

Dacă apar dificultăți din cauza necinstei, managerul trebuie să afle motivele. Este important să poți găsi punctele forte ale oricărui angajat și să nu îi reproșezi la nesfârșit greșeala sa. Conform standardelor de etică profesională, orice critică trebuie să fie constructivă. În comunicarea de afaceri, a deveni personal este inacceptabil. Comentariile făcute angajaților trebuie să fie etice. Este imperativ să colectați informații complete despre fiecare caz specific și să alegeți forma optimă de comunicare și numai după aceasta puteți cere angajatului să explice motivele pentru care nu ați finalizat sarcina. Personalului nu ar trebui să li se ofere niciun motiv să se îndoiască de faptul că conducerea deține controlul complet asupra situației. Echipa trebuie încurajată chiar și atunci când obiectivul a fost atins cu intervenția activă a managementului. Conform eticii în afaceri, este extrem de important să îți poți recunoaște propriile greșeli în munca ta.

Cele mai frecvente greșeli făcute de oamenii de afaceri autohtoni

În sfera afacerilor, comportamentul agresiv și sfidător este absolut inacceptabil. Antreprenorii încep adesea să se laude cu propriile lor realizări și să etaleze în mod nerezonabil un număr mare de articole de lux. În toate țările civilizate, o astfel de abordare este considerată un semn de prost gust, indicând pretenție excesivă și lipsă de respect pentru interesele partenerilor de afaceri.

Antreprenorii occidentali sunt foarte atenți la tot ce spune interlocutorul lor. Prin urmare, etica în afaceri nu permite absolut discuții și conversații îndelungate pe subiecte abstracte. Orice concluzii și comentarii trebuie să facă obiectul unei analize detaliate, astfel încât toate poveștile despre posibilități nelimitate pot deveni un motiv de neîncredere și precauție din partea colegilor străini.

Majoritatea antreprenorilor autohtoni fac adesea afirmații vagi care sunt de neînțeles pentru majoritatea colegilor străini. În centrul oricărei afaceri se află soluția unor sarcini specifice pentru atingerea anumitor obiective. Rezultatul oricărei negocieri de afaceri ar trebui să fie clarificarea problemelor importante.

Tema 7. Etica și eticheta comunicării în afaceri

Plan:

1) Esența și semnificația eticii comunicării în afaceri;

2) Eticheta de afaceri (la birou) și regulile acesteia.

Esența și semnificația eticii comunicării în afaceri

În societate, există un sistem special de reguli care prescrie un anumit comportament pentru o persoană și include reguli legislative „dure” și reguli etice „soft”. Încălcările normelor legale sunt supuse sancțiunilor prevăzute de lege. La rândul lor, regulile etice recomandă să faci sau nu anumite acțiuni, susținute de forța opiniei publice.

„Regula de aur” a moralității: „Nu face altora nimic pe care tu însuți nu ai vrea să suferi de la alții”.

În cadrul comunicării de afaceri trebuie luate în considerare aspectele etice. Standardele etice, care exprimă idei despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corect și greșit al acțiunilor oamenilor, sunt unul dintre principalii reglementatori ai relațiilor de afaceri.

Etică(din grecescul etnos - obicei, obicei) este:

1) o disciplină filozofică care studiază morala și etica (principiile, dezvoltarea, normele, rolul lor în societate);

2) un sistem de cerințe morale universale și specifice și norme de comportament implementate în procesul vieții sociale.

Semnificația eticii este că atunci când rezolvăm probleme practice, ea obligă să țină cont de ceva care depășește cu mult limitele acestor probleme. Un act moral bun poate de foarte multe ori să intre în conflict cu câștigul imediat (de exemplu, de ce să adere la standardele morale dacă alții le încalcă constant?). Cu toate acestea, refuzul cerințelor morale are în cele din urmă un efect dăunător asupra întregii vieți a unui individ și a societății în ansamblu (de exemplu, încălcarea eticii comunicării irită ceilalți participanți, duce la dispute neconstructive, îi provoacă să răspundă cu grosolănie și agresivitate; timp; se cheltuiește pe conflicte, nu pe muncă).

Etica în afaceri, care este un caz special de etică în sensul larg al cuvântului, include principii etice specifice care guvernează relațiile de afaceri. Fără excepție, toate domeniile eticii în afaceri se bazează pe standarde etice fundamentale.

Principii etice ale conduitei în afaceri(după L. Hosmer):

1) Nu faceți niciodată nimic care nu este în interesul dumneavoastră pe termen lung sau al companiei dumneavoastră (despre echilibrarea intereselor dumneavoastră personale cu interesele altor persoane și diferența dintre interesele pe termen lung și cele pe termen scurt).

2) Să nu faci niciodată nimic despre care nu se poate spune că este cu adevărat sincer, deschis și adevărat, care ar putea fi anunțat cu mândrie în toată țara în presă și la televiziune;

3) Nu face niciodată nimic care nu este bun, care nu contribuie la formarea unui sentiment de camaraderie, pentru că Cu toții lucrăm pentru un obiectiv comun.

4) Nu faceți niciodată nimic care încalcă legea, deoarece legea reprezintă standardele morale minime ale societății.

5) Nu face niciodată nimic care să nu conducă la un bine mai mare decât un rău societății în care trăiești.

6) Nu face niciodată ceva ce nu ai recomanda să faci altora care se află într-o situație similară.

7) Nu faceți niciodată nimic care să încalce drepturile stabilite ale altora (despre drepturile individuale).

8) Acționați întotdeauna într-o manieră care maximizează profiturile în limitele legii, cerințelor pieței și luarea în considerare pe deplin a costurilor.

9) Nu faceți niciodată nimic care ar face rău celor mai slabi din societatea noastră.

10) Nu faceți niciodată nimic care ar interfera cu dreptul altei persoane la auto-dezvoltare și auto-realizare (despre extinderea gradului de libertate individuală necesar dezvoltării societății).

Principii de a face afaceri în Rusia:

1) Principii de personalitate:

Profitul este cel mai important, dar onoarea este mai importantă decât profitul.

Respectați participanții la o cauză comună - aceasta este baza relațiilor cu ei și a respectului de sine. Respectul și respectul de sine sunt date prin îndeplinirea obligațiilor de afaceri acceptate.

Abțineți-vă de la violență sau amenințarea cu violență ca mijloc de atingere a obiectivelor de afaceri.

2) Principiile unui profesionist:

Desfășurați întotdeauna afaceri în limita posibilităților dvs.

Justificați încrederea - este baza antreprenoriatului și cheia succesului. Străduiți-vă să vă construiți o reputație de partener onest, competent și decent. Fii cine vrei să fie partenerul tău cel mai bun.

Concurează cu demnitate. Nu aduceți dezacordurile de afaceri în instanță. Cel mai de încredere partener este cel care beneficiază și el de pe urma tranzacției.

3) Principiile unui cetățean rus:

Respectați legile actuale și respectați autoritățile actuale.

Pentru a avea o influență legitimă asupra guvernului și a legii, uniți-vă cu oameni care au aceleași idei pe baza acestor principii.

Fă bine oamenilor și nu de dragul interesului propriu și al vanității. Nu cereți recunoașterea publică indispensabilă pentru aceasta.

4) Principiile unui cetățean al Pământului:

Când creați și conduceți o afacere, cel puțin nu faceți rău naturii.

Găsiți puterea de a rezista crimei și corupției. Contribuiți la a le face dezavantajate pentru toată lumea.

Arătați toleranță față de reprezentanții altor culturi, credințe și țări. Nu sunt mai răi sau mai buni decât noi, sunt doar diferiți.

Sa luam in considerare comportament neetic și motivele acestuia

Societatea modernă a dezvoltat un sistem complex de reguli etice obligatorii care permit oamenilor să interacționeze. Cu toate acestea, ele nu sunt întotdeauna observate în relațiile practice dintre partenerii de afaceri.

Exemplu:

Oamenii încalcă fără minte legile și normele de comportament, mai ales știind că nu vor fi prinși și pedepsiți: aruncă gunoi pe străzi sau copiază ilegal programe de calculator;

Părinții și alte persoane pe care le respectați încearcă prin orice mijloace să evite plata impozitelor, ascunzându-și o parte din venituri;

O persoană care caută un loc de muncă își atribuie acele calități pe care nu le are;

Elevii folosesc cheat sheets în timpul examenelor pentru a obține o notă bună;

Rezumatele și referatele sunt descărcate și copiate unu-la-unu de pe Internet.

Astfel de acțiuni, care vizează menținerea propriilor interese, indiferent de legile și interesele altor persoane, pot fi continuate. Caracterul tipic și impunitatea unei astfel de situații indică faptul că un astfel de comportament este acceptat de societate. Comportamentul imoral poate escalada de la delapidarea de bani eliberați din greșeală atunci când plătiți o achiziție într-un magazin până la primirea de mită mare.

Același lucru ar trebui spus despre situațiile dificile din punct de vedere etic. Dacă un lider alege acțiuni care au efect imediat, comportamentul său poate fi considerat imoral și imoral. Dacă nu întreprinde niciuna dintre aceste acțiuni, atunci se poate dovedi a fi insuportabil ca manager și experimentează în mod constant un sentiment deprimant de tensiune morală internă.

Exemple de situații dificile din punct de vedere etic:

1) Lucrezi la o companie de tutun si pana acum nu te-ai convins ca fumatul produce cancer. Ați găsit recent un raport de studiu care a stabilit în mod clar o legătură între fumat și cancer. Ce vei face?

2) Departamentul dvs. de cercetare și dezvoltare a îmbunătățit unul dintre produsele companiei. Produsul nu este cu adevărat un „produs nou”, dar știți că astfel de afirmații asupra ambalajului și reclamei îi vor crește vânzările. Ce vei face?

3) Vorbești cu o femeie care a fost recent manager de produs la o companie concurentă și crezi că poate fi angajată. Ea va fi bucuroasă să vă povestească despre toate planurile concurentului pentru anul care vine. Ce vei face?

4) Unul dintre dealerii dumneavoastră dintr-un teritoriu important de vânzări a experimentat recent tulburări în familie, iar numărul de vânzări a scăzut. În trecut, el a fost unul dintre cei mai performanti agenți de vânzări ai companiei. Nu este clar cât de curând viața lui de familie va reveni la normal, dar deocamdată se pierd un număr mare de vânzări. Există o opțiune legală de a rezilia privilegiul de tranzacționare acordat acestui dealer și de a-l înlocui. Ce vei face?

Motive pentru comportament neetic:

1) Prea mult accent pe profit– conduce la acțiuni conform principiului „scopul justifică mijloacele”.

2) Neînțelegerea loialității față de interesele companiei– îi face pe angajați să creadă că acțiunile lor, deși discutabile, sunt în beneficiul companiei.

3) Pasiune excesivă pentru ambițiile personale, dorința de creștere a carierei duce adesea la o încălcare a eticii, deoarece astfel de angajați se străduiesc să obțină succesul cu orice preț.

4) Bazându-se pe a nu fi prins la comiterea unor acte lipsite de etică (ceea ce, din păcate, se întâmplă în majoritatea cazurilor).

Contând pe faptul că nimeni nu va afla vreodată adevărul, angajații tind să distorsioneze unele date (de exemplu, elementul de cheltuială pentru o călătorie de afaceri; utilizarea unui telefon al companiei în scopuri personale). Lucrătorii care se prezintă la serviciu la timp, dar petrec timp făcând pauze de fum și discutând nu au nicio îndoială că vor fi plătiți. Pe de altă parte, unele întreprinderi, încurajând angajații să acționeze în conformitate cu etica în afaceri, își permit să nu le plătească salarii luni de zile, încrezătoare că „nu vor merge nicăieri”.

5) Nivelul moral al managementului de vârf– dacă top managerul acționează cu încălcarea anumitor standarde etice, atunci și managementul mediu și inferior le încalcă.

6) Reticența de a adopta o poziție etică– unele situații nu sunt percepute ca ambigue din punct de vedere etic.

Tabelul 1 prezintă consecințele comportamentului neetic (inclusiv „standarde duble”) într-o organizație asociată cu apariția problemelor etice, manageriale și economice.

Tabelul 1 – Consecințele comportamentului neetic într-o organizație

Probleme asociate cu comportamentul neetic	Exemplu
1) Probleme etice	- Nemulțumirea angajaților, sentiment de inegalitate și nedreptate; - Prezența grupurilor și concurența nesănătoasă între acestea; - Înșelăciune, ascunderea informațiilor; - „Șocul realității” pentru noii angajați.
2) Probleme de management	- subminarea autoritatii managementului; - Incontrolabilitatea „aleșilor”; - „Negocire” în loc de comenzi și depunere; - șantaj și „confruntări” politice; - Străduindu-te să mulțumești în loc să faci treaba; - Scăderea motivației.
3) Probleme economice	- Scăderea motivației și controlabilității, deci – scăderea eficienței; - Turnover mare de personal; - Deteriorarea imaginii organizatiei.

Alegerea unui model de comportament în situații dificile din punct de vedere etic

În comunicarea de afaceri este necesară selectarea instrumentelor de analiză a comportamentului etic într-o anumită situație.

A evidentia algoritm pentru analiza etică a unei probleme de afaceri (când luați o decizie), implicând mai multe etape.

1) Găsirea unui cadru etic– este necesar să se stabilească dacă aceste acțiuni sunt legale și dacă sunt conforme cu codul de lege al societății și cerințele contractului. Este necesar să se determine imediat așa-numita „sferă neagră”, adică. decizii care nu respectă anumite standarde.

Următorii pași sunt determinați de opțiunea de răspuns:

2) Dacă răspunsul este da, atunci trebuie să determinați corespund ele acțiuni date la standardele unui cod de etică profesională (sau credo) (acesta este un document scris care rezumă standardele de comportament etic) . Un astfel de document include regulile de gestionare a întreprinderii, precum și tot ceea ce ține de informațiile confidențiale; sunt incluse, de asemenea, prevederi cu privire la obligația angajaților de a conduce afacerile cu onestitate și de a fi obiectivi în luarea deciziilor, precum și cu privire la modalitățile de soluționare a conflictelor în cadrul companiei.

La luarea unei decizii, referirea la standardele etice ale activității profesionale este o necesitate.

3) Dacă soluția propusă este în concordanță cu codul de etică profesională, atunci trebuie folosite principiile eticii pentru a evalua dacă acțiunile sunt etice. Dacă aceste acțiuni sunt etice, atunci alegeți această opțiune și luați măsuri pentru a o implementa.

Atunci când se determină dacă o acțiune este etică, se poate utiliza următorul model decizional; În conformitate cu acesta, trebuie să răspundeți la următoarele șase întrebări:

1) Soluția dvs. este legală?

2) Ce beneficii aduce altora și ce prejudicii le va cauza?

3) Doriți ca această acțiune să devină unul dintre standardele universale de comportament care se aplică tuturor?

4) Acțiunea ta satisface testul „luminii zilei” - te vei simți mândru de acțiunea ta dacă va fi difuzată la televizor sau dacă prietenii tăi aud despre ea?

5) Decizia dumneavoastră respectă „regula de aur” a moralității?

6) Acțiunea ta trece testul de discuție? Cere părerea unei persoane care nu este „implicată” în situație (crede că soluția ta la problemă este etică)?

Dacă răspunsurile la primele trei întrebări sunt negative, este necesar să se dezvolte alternativă.

Astfel, organizația trebuie să creeze program de dezvoltare a eticii, și anume:

1) să creeze un cod de etică care să reflecte principiile acestei organizații, reguli de conduită pentru angajați și sancțiuni pentru încălcarea acestora;

2) să creeze o unitate specială responsabilă cu implementarea unei politici etice (angajații acesteia evaluează activitățile companiei și ale angajaților individuali din punct de vedere moral, investighează și iau decizii privind încălcările standardelor etice);

3) să creeze diverse canale de comunicare (de exemplu, telefon și Internet) care să permită angajaților să raporteze comportamente lipsite de etică și să caute sfaturi despre cum să facă față situațiilor dificile;

4) să dezvolte și să desfășoare programe de formare care vizează predarea angajaților abilități de analiză și comportament în situații ambigue din punct de vedere etic.

După cum s-a menționat de mai multe ori, comerțul este baza aproape a oricărei afaceri. Produsele și serviciile trebuie vândute, altfel se pierde tot scopul creării lor. Dar clientul cumpără produsul numai atunci când managerul este capabil să-l convingă că aceasta este o persoană cu adevărat demnă care oferă o afacere utilă. În acest caz clientul capătă încredere în vânzător.

Astăzi în domeniul vânzărilor se acordă o atenție enormă personalității managerului, personalității clientului și relației lor. Cunoștințele de psihologie contribuie la comunicarea constructivă. Orice vânzător profesionist ar trebui să-și înțeleagă caracteristicile, modalitățile de a rezolva situațiile de conflict și multe altele.

În această lecție, care încheie acest curs, vom vorbi despre comunicarea în afaceri și eticheta profesională. Mai jos vă vom spune despre psihologia comunicării, efectele percepției, capacitatea de a negocia și de a pune întrebările potrivite, conflictele în vânzări și arta de a spune „Nu”. Toate aceste cunoștințe îți vor fi utile în munca ta, pentru că... vă va ajuta să înțelegeți mai bine complexitățile vânzărilor și nuanțele comunicării dintre vânzător și cumpărător. Și vom începe cu o scurtă poveste despre ce depinde imaginea unui manager.

Ce afectează imaginea unui manager

O persoană poate avea un impact real asupra oamenilor din jurul său, iar asta depinde nu numai de cât de puternică sau inteligentă este, ci și de cât de atractivă este și ce impresie face. Și aici merită să vorbim în principal despre imagine.

Conceptul de „imagine” înseamnă imagine, iar crearea unei imagini pozitive este de mare importanță în obținerea succesului. Aceasta include o înfățișare atentă, abilități, cunoștințe și „conținutul interior” al individului.

Aspectul este extrem de important pentru un manager, deoarece acesta este primul lucru pe care îl întâlnește un client când îl întâlnește, iar înțelepciunea populară „unul este întâmpinat de hainele lui” este chiar aici. Aspectul unei persoane este similar cu ambalajul unui produs și, prin urmare, trebuie să aveți grijă de aspectul său. Practic, se poate numi un compliment cu mâna inversă pentru alte persoane. S-a dovedit științific că atunci când oamenii văd pe alții lucrând din greu pentru ei și încercând să impresioneze, este considerat un compliment. Ca urmare, emoțiile pozitive sunt transferate persoanei care le-a provocat, făcându-l mai atractiv.

Un manager de vânzări care tinde spre succes trebuie să fie îmbrăcat cu haine și pantofi curate și călcate, trebuie să fie tuns, bărbierit etc. Este la fel de important să urmăriți moda și, dacă este posibil, să încercați să o respectați, dar extravaganța excesivă nu este binevenită.

Iată ce poate juca împotriva unui manager în aspectul său:

Haine de modă veche (imagine conservatoare)
Culori puternice în îmbrăcăminte (pot distrage atenția și enervantă)
Bijuterii fără gust, brățări masive și catarame (aceasta include și o abundență de bijuterii)
Combinație nereușită de dungi și carouri în haine (imaginea unui clovn)
Combinație de cravată neagră și jachetă neagră (aspect funerar)
Ochelari cu lentile afumate (ascund ochii și interferează cu comunicarea)

Dar o impresie asupra unei persoane poate fi făcută atât prin aparență, cât și prin vorbire. Utilizarea unei terminologii de neînțeles pentru interlocutor în conversațiile de afaceri este percepută cel mai adesea de acesta ca o modalitate prin care vânzătorul „devine inteligent” și își arată avantajul psihologic. Astfel de manifestări de superioritate provoacă, de regulă, respingere, rezistență și un sentiment de protest intern. Și respectul este adesea trezit de oameni care sunt capabili să vorbească chiar și despre cele mai complexe lucruri într-un limbaj simplu.

Din toate acestea putem concluziona că eticheta în afaceri presupune două lucruri principale la etapa inițială: un aspect prezentabil, îngrijit și îngrijit și un discurs clar și inteligibil, neplin de concepte specifice și alte manifestări de cunoaștere profundă într-un anumit domeniu.

În plus, efectele psihologice speciale joacă un rol important în formarea imaginii unui manager. Puteți face cunoștință cu cele mai comune la, iar noi vă vom spune doar despre cele mai relevante pentru domeniul vânzărilor.

Efecte psihologice

Ignorarea efectelor psihologice ale percepției prezentate mai jos poate provoca multe greșeli și eșecuri, dar cunoașterea, dimpotrivă, vă permite să obțineți succes și să evitați o mulțime de greșeli profesionale.

Prin urmare, luați în considerare următoarele efecte psihologice:

Efect de proiecție. Oamenii tind să atribuie avantaje interlocutorilor plăcuți, iar dezavantajele celor neplăcuți. Dacă ești plăcut în comunicare, atunci în orice altceva vei fi prezentat ca fiind pozitiv. Același lucru se întâmplă și cu neajunsurile, doar invers.
Efect de halou. Oamenii care au obținut succese semnificative într-un domeniu vor fi considerați foarte capabili în alte domenii. Dar s-a dovedit științific că această opinie este adesea greșită. Totul se datorează impresiilor individuale create de rezultatele pe termen scurt - ele formează așa-numitul halo. Acest halo poate funcționa pe termen scurt, dar nu îi afectează pe toată lumea și nu îi afectează întotdeauna pe toată lumea în același mod.
Efect de comandă. Acest efect vine în două tipuri. Potrivit primei, atunci când se primesc informații contradictorii care sunt greu de verificat, oamenii au mai multe șanse să aibă încredere în cel pe care l-au învățat primii. Și conform celui de-al doilea, atunci când sosesc informații consistente, oamenii vor avea încredere în informațiile care au venit ultimele și vor fi percepute ca clarificatoare.
Efectul de pierdere. Oamenii tind să considere o persoană care eșuează într-un domeniu ca fiind capabilă de mai puțin în alte domenii. Aici intră în vigoare efectul deprimant al înfrângerii, proiectat asupra tuturor calităților unei persoane.

Aceste și alte efecte s-au dovedit în afaceri de mai multe ori. Îți recomandăm să fii foarte atent la ceea ce le spui altora despre tine. Nu degeaba oamenii de afaceri împărtășesc de bunăvoie succesele lor cu alții și păstrează tăcerea în legătură cu eșecurile lor. Ar trebui să aveți întotdeauna în vedere acest lucru atât atunci când comunicați cu clienții, cât și atunci când comunicați cu conducerea superioară.

În ciuda faptului că ați aflat deja despre factorii care influențează imaginea unui manager și efectele psihologice care îi afectează percepția de către clienți, este foarte util să obțineți cel puțin cunoștințe de bază despre mijloacele de comunicare non-verbale și în special despre . Expresiile faciale, intonațiile, posturile și gesturile sunt parte integrantă a oricărei comunicări, inclusiv în afaceri. Componentele nonverbale ale comunicării sunt foarte importante în primele minute de întâlnire cu oameni noi, iar dacă înveți, în primul rând, să captezi aceste semnale și, în al doilea rând, să le dai singur în mod conștient, rezultatele tale atât profesional, cât și personal vor crește semnificativ.

În general, nu fi leneș și alocați puțin timp pentru a studia materialul nostru pe tema mijloacelor de comunicare non-verbale (este localizat) și vom continua lecția vorbind despre lucrul cu conflictele în vânzări.

Rezolvarea conflictelor profesionale

Un director de vânzări obișnuit, un șef al unui departament de vânzări și, în general, orice persoană care se străduiește să comunice constructiv cu alte persoane ar trebui să fie capabilă să lucreze cu conflicte. Puteți afla toate detaliile și detaliile despre rezolvarea conflictelor de la noi, așa că nu vom intra în toate detaliile, ci vom evidenția principalele puncte ale acestui subiect care trebuie luate în considerare.

Conflictul este interacțiunea a două sau mai multe persoane care au obiective sau modalități incompatibile de a le atinge. Conflictele pot apărea între manageri și clienți din mai multe motive:

Motive personale. Acestea includ în principal atribuirea de către manager clientului a unei poziții îndreptate împotriva propriei personalități.
Motive de producție. Aceasta se referă la lucruri precum timpi lungi de service pentru clienți, o gamă redusă de servicii, orele de funcționare incomode ale punctelor de vânzare cu amănuntul, lipsa pieselor de schimb, componentelor și altor materiale etc.

Rețineți că conflictele pot fi unilaterale (din partea unei singure persoane) și ambele părți (pe ambele părți), precum și adevărate (apar atunci când interesele părților sunt încălcate reciproc) și false (apar din cauza neînțelegerilor și greșeli reciproce).

Dezvoltarea conflictelor poate avea loc în două scenarii:

Rit relativ lent. Părțile în conflict par să facă mișcări alternative - una ca răspuns la cealaltă.
Ritm rapid. Părțile în conflict acționează direct și prompt. Confruntarea capătă rapid amploare. Oamenii uită adesea cauza principală și devin incontrolați; poate trece la insulte reciproce.

Conflictele pot avea mai multe opțiuni de terminare:

Conflictul se încheie complet (una dintre părți câștigă).
Conflictul este parțial rezolvat (părțile ajung la un compromis).
Conflictul revine la starea inițială (din anumite motive părțile fac o „pauză”, dar la prima ocazie conflictul se reia).

Eticheta în afaceri presupune rezolvarea obligatorie a tuturor conflictelor care apar și cel mai bine este să le opriți în stadiul inițial. Pentru a face acest lucru, este necesar să se elimine barierele psihologice cu clienții pentru a obține înțelegerea reciprocă. La rezolvarea unei situatii conflictuale, managerul trebuie sa fie flexibil in comportament si sa tina cont de starea psihologica actuala a cumparatorului.

Aproape întotdeauna, o persoană este emoționată în timpul unui conflict, motiv pentru care percepe situația unilateral. Chiar și persoanele care sunt reținute în comportament în această stare își pot permite acțiuni nedemne, atacuri agresive etc. Oamenii nu mai observa nimic pozitiv, de exemplu, în serviciu, pentru că... încrezători că au dreptate și că sunt tratați nedrept.

Într-o conversație cu un client emoționat, managerul trebuie să dea dovadă de reținere și tact, altfel situația se poate agrava. Comportamentul competent se exprimă în absența aroganței și a atacurilor de răzbunare. A spune clientului că nu înțelege ceva sau nu știe, că greșește etc. complet inacceptabil. Cel mai bine este să folosiți cuvinte și expresii care să nu umilească demnitatea celorlalți sau să vă demonstreze propria superioritate.

Alegerea metodei de rezolvare a conflictelor este determinată de profesionalismul managerului și de exigențele acestuia față de el însuși. Vânzătorul este obligat să oprească creșterea unei situații distructive și să o stingă în stadiul inițial. Nu este permis să intri într-o ceartă cu un client. Dacă managerul nu are suficiente argumente convingătoare, acest lucru ar trebui compensat prin ton. Cuvintele ar trebui să fie întotdeauna blânde, dar faptele și argumentele ar trebui să fie ferme și, dacă este posibil, exhaustive.

Pentru rezolvarea conflictului, managerul de vânzări sau șeful departamentului de vânzări poate folosi metode speciale. Să ne uităm la câteva dintre ele.

Reprimarea promptă a conflictului

Clientul are tot dreptul să-și exprime nemulțumirea, dar numai până când comportamentul său începe să contravină normelor sociale și regulilor de ordine publică, până când începe să perturbe munca stabilă a personalului. Dacă vine vorba de asta, conflictul ar trebui oprit rapid, dar pentru a folosi această metodă, angajații trebuie să fie extrem de organizați și să aibă autocontrol.

În practică, majoritatea încercărilor de a chema clientul la comandă prin voce sau de a-l striga nu fac decât să escaladeze și mai mult situația și să crească tensiunea. Trebuie să acționați calm, dar hotărât și ferm. Un manager trebuie să fie capabil să-și justifice acțiunile tocmai prin instrucțiuni și reglementări stabilite, dar nu cu propriile sale considerații.

Dacă nici măcar o influență pe deplin motivată nu calmează clientul indignat, trebuie să încercați să atrageți martori oculari de partea dvs. sau să contactați reprezentanții forțelor de ordine.

Folosind o frază neutralizantă

Fiecare manager de vânzări care interacționează cu clienții ar trebui să păstreze cel puțin o frază neutralizantă în arsenalul său de tehnici. O astfel de frază ar trebui să indice că nu există deloc motive de conflict. Vă permite să preveniți izbucnirea unui conflict, în care va fi dificil să veniți cu ceva și să găsiți cuvintele potrivite. Situațiile conflictuale îngrădesc gândirea unei persoane și o scot dintr-o stare de pace. O frază neutralizantă va împiedica pur și simplu acest lucru să se întâmple. Exemple de astfel de fraze: „Nu este absolut nicio problemă aici”, „Ascultă, toate acestea pot fi rezolvate cu ușurință”, „Hai să ne dăm seama” etc.

Renunțând la situație

Renunțând la situație, managerul contribuie la desfășurarea liberă a conflictului. Clientul vorbește complet, iar vânzătorul ascultă cu calm orice comentarii, chiar și cele mai nedrepte.

Nu ar trebui să întrerupeți cumpărătorul, indiferent de ce: esența plângerii este clară, există puțin timp, o dispoziție proastă etc. Cel mai eficient lucru este să asculți clientul câteva minute fără a spune nimic.

Clientul, după ce a observat o atitudine atât de atentă, calmă și interesată față de persoana sa, cel mai probabil va reveni fără probleme la normal. Atunci este timpul să luăm contact și să construim relații. Dacă, dimpotrivă, încerci din răsputeri să-ți demonstrezi poziția în fața brawlerului, vei provoca doar mai multă negativitate în cumpărător, ceea ce va agrava situația.

O conversație cu un client furios care folosește această metodă poate fi ca și cum ați conduce pe un drum cu sens unic. Managerul sau șeful departamentului de vânzări este pur și simplu un ascultător care, din când în când, pune clientului întrebări clarificatoare. Apropo, astfel de întrebări sunt necesare pentru a atrage atenția clientului asupra detaliilor și pentru a reduce stresul emoțional.

De asemenea, trebuie amintit că niciun străin nu ar trebui să se amestece în procesul unei astfel de interacțiuni, deoarece Acest lucru este periculos din cauza complicațiilor ulterioare.

Calm și calm

Acum, pentru a rezuma lecția, putem concluziona că managerul și șeful departamentului de vânzări nu numai că trebuie să fie capabili să identifice esența problemelor, să le rezolve rapid și să separe principalele de cele secundare, dar trebuie să înțeleagă complexitățile etichetei în afaceri. , folosește cu pricepere cunoștințele și abilitățile psihologice și creează-ți o imagine pozitivă despre tine. Luate împreună, aceasta deschide cele mai largi orizonturi profesionale și vă permite să obțineți un succes fără precedent în domeniul ales.

Și la sfârșitul cursului, vă invităm să faceți o mică pauză și să faceți cunoștință cu scurte descrieri ale cărților foarte interesante și utile despre vânzări, precum și să vizionați videoclipuri distractive și educaționale despre vânzări. Cu siguranță vei găsi ceva pentru tine pe care nu vei nu să-l folosești în practică.

Testează-ți cunoștințele

Dacă doriți să vă testați cunoștințele pe tema acestei lecții, puteți susține un scurt test format din mai multe întrebări. Pentru fiecare întrebare, doar 1 opțiune poate fi corectă. După ce selectați una dintre opțiuni, sistemul trece automat la următoarea întrebare. Punctele pe care le primiți sunt afectate de corectitudinea răspunsurilor dumneavoastră și de timpul petrecut pentru finalizare. Vă rugăm să rețineți că întrebările sunt diferite de fiecare dată și opțiunile sunt amestecate.