Деловая этика, определение, предмет, задачи принципы. Сущность и значение этики делового общения Деловая этика предмет основные проблемы

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского - приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом . Деловой этикет - это важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. У многих новоиспеченных предпринимателей дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате они становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели прекращают все переговоры. А причиной тому служит поведение отдельных бизнесменов, оценить которое можно словами из знаменитой сказки «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета – основа предпринимательского успеха. Что он представляет собой, откуда появился и каковы его особенности в иностранных государствах – об этом речь в лекции.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, как правильно организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т. д… – и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта. Итак, еще раз напомним «золотые правила» делового этикета:

1) делай все вовремя; 2) не болтай лишнего; 3) думай не только о себе, но и о других; 4) одевайся соответственно случаю; 5) говори и пиши хорошим языком.

Рассмотрим подробнее эти положения.

Первое из таких обязательств – необходимость прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него. Закон Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается». Следствие 1: всякая работа требует больше времени, чем вы думаете. Следствие 2: если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая. Следствие 3: предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. Следствие 4: как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: «Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем». Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает: от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

«Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнений и интересов покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах. Например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».

Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложными требованиями делового этикета являются необходимость уважать чужое мнение и желание понять его. Изживайте в себе внутреннее стремление к противоречию, т. е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника», иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным в себе. «Одевайся соответственно случаю». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров. Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).

«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т. д. – должно не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложено хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников. Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить за ненормативную лексику

С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола . Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д. То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.

Страница 3 из 26

Деловая этика.

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Этические принципы и нормы деловых людей

Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодо­ления “с наскока” слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчинен­ных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает “гасить” конфликтные ситуации.

Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности . Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность - наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость , которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятель­ности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин “Техасское рукопожатие”, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой (организацией) иметь дела. Формула успеха западных предпринима­телей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность предпринимателей.

Итак, основной постулат этики каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом: “прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли”.

Каждый предприниматель должен понимать, что в современном цивилизованном мире огромное значение имеет не только профессионализм, но и умение соблюдать принципы деловой этики. То, как человек придерживается этих правил, отображает степень серьезности подхода к делу. Поэтому большинство опытных бизнесменов уделяют особое внимание данному аспекту поведения.

Этика делового общения

Одной из важных составляющих успеха является четкое регламентирование профессионального общения. В процессе выстраивания отношений с потенциальными партнерами по бизнесу необходимо придерживаться общепринятых этических норм, представляющих собой систему определенных правил, учитывающих культурные и национальные традиции. От того, насколько грамотно соблюдается кодекс деловой этики, во многом зависит исход переговоров, а следовательно, и коммерческий успех предприятия.

Универсальные нормы позволяют не только правильно расставить важные акценты, но и проанализировать и даже смоделировать поведение остальных участников процесса. Этика делового общения дает возможность выстроить собственную линию поведения, способствующую нормализации сложных взаимоотношений с партнерами. Ведь в профессиональной сфере очень важно не позволять вовлечь себя в любые конфликтные ситуации.

Основные правила деловой этики

В процессе общения с партнерами по бизнесу мало проявлять вежливость и доброжелательность. Для успешного проведения переговоров нужно соблюдать общепринятые правила. Важнейшие категории, на которых построена деловая этика, включают в себя множество моральных и нравственных норм. В зависимости от их трактовки они могут существенно облегчить или, напротив, затруднить профессиональное общение. Цивилизованное общество, основанное на рыночных отношениях, уже имело возможность убедиться в эффективности ведения бизнеса, построенного на нравственной основе. Деловая и профессиональная этика способствует развитию плодотворного сотрудничества, укреплению партнерских отношений и координации интересов.

Пунктуальность – ключ к успеху

Первое и самое основное правило, на котором построена деловая этика, - никогда и никуда не опаздывать. День любого делового человека расписан буквально по минутам, поэтому опоздание на деловую встречу может быть расценено как признак неуважения к партнерам. Непунктуальность считается одним из важнейших показателей ненадежности человека. Настоящий профессионал умет ценить не только собственное время, но и время своих деловых партнеров.

Выдержанность и умение учитывать интересы партнеров

Коммерческий успех любого предприятия основан на том, насколько сотрудники умеют хранить производственные тайны. Деловая этика обязывает персонал проявлять выдержанность во всем, что так или иначе связано с технологическими и кадровыми вопросами. Кроме того, недопустимы разговоры о личной жизни сотрудников. Подобные рассказы могут быть восприняты как признак дурного тона. Немаловажная роль в успехе отводится способности выслушать и понять своих оппонентов. Предприниматели, выстраивающие собственный бизнес на соблюдении этических норм, гораздо быстрее добиваются успеха.

Как должен выглядеть деловой человек?

Правилами деловой этики предполагается демонстрация высокой степени профессионализма. Обычно это выражается в предъявлении конкретных требований к манере поведения и стилю одежды сотрудников. В официальных учреждениях приветствуется строгий и сдержанный внешний вид. В подобных солидных организациях трудятся люди, обладающие чувством собственного достоинства. Для любого уважаемого предприятия важно, чтобы персонал соблюдал общепринятые нормы деловой этики, поэтому здесь невозможно встретить слишком шумных и раскованных людей. От штатных работников требуется демонстрация собранности и способность контролировать свои эмоции. Манеры поведения и стиль одежды сотрудников могут многое рассказать о самой компании. Эти характеристики позволяют составить практически безошибочное мнение об интеллектуальных и профессиональных качествах.

Принципы этики делового поведения начальства в отношении подчиненных

Любой руководитель должен стремиться превратить доверенную ему компанию в сплоченную команду, придерживающуюся высоких моральных норм общения. Хорошему начальнику важно, чтобы его подчиненные не только соблюдали этические нормы, но и не ощущали ни малейшего дискомфорта в общении.

При возникновении затруднений, связанных с недобросовестностью, руководитель должен выяснить причины. Важно уметь находить сильные стороны любого сотрудника, а не бесконечно попрекать его допущенной оплошностью. Согласно нормам профессиональной этики, любая критика должна иметь конструктивную подоплеку. В деловом общении недопустим переход на личности. Сделанные сотрудникам замечания должны соответствовать этическим нормам. Следует обязательно собрать полную информацию по каждому конкретному случаю и выбрать оптимальную форму общения, и только после этого можно попросить сотрудника, чтобы он дал объяснения причин невыполнения задания. Нельзя давать персоналу повод усомниться в том, что руководство полностью контролирует ситуацию. Коллектив нужно поощрять даже тогда, когда цель была достигнута при активном вмешательстве начальства. Согласно нормам деловой этики, крайне важно уметь признать собственные ошибки в работе.

Наиболее распространенные ошибки, допускаемые отечественными бизнесменами

В деловой сфере абсолютно неприемлема агрессивная и вызывающая манера поведения. Часто предприниматели начинают хвастаться собственными достижениями и необоснованно выставлять напоказ огромное количество предметов роскоши. Во всех цивилизованных государствах подобный подход считается признаком дурного тона, свидетельствующим о излишней претенциозности и о неуважении интересов деловых партнеров.

Западные предприниматели очень внимательно относятся ко всему, что говорит их собеседник. Поэтому деловая этика совершенно не допускает пространных рассуждений и разговоров на отвлеченные темы. Любые выводы и замечания обязательно подлежат детальному анализу, поэтому все рассказы о безграничных возможностях могут стать поводом к недоверчивому и настороженному отношению со стороны иностранных коллег.

Большинство отечественных предпринимателей нередко грешат неконкретными высказываниями, непонятными большинству зарубежных коллег. В основе любого бизнеса лежит решение конкретных задач, позволяющих достичь определенных целей. Результатом любых деловых переговоров должно стать прояснение важных вопросов.

Тема 7. Этика и этикет делового общения

План:

1) Сущность и значение этики делового общения;

2) Деловой (служебный) этикет и его правила.

Сущность и значение этики делового общения

В обществе существует специальная система правил, которая предписывает человеку определенное поведение и включает «жесткие» законодательные и «мягкие» этические правила. За нарушение законодательных правил накладываются предусмотренные законом санкции. В свою очередь, этические правила рекомендуют совершать или не совершать определенные поступки, поддерживаемые силой общественного мнения.

«Золотое правило» нравственности: «Не делай другим ничего такого, чего бы ты сам не хотел претерпеть со стороны других».

В ходе осуществления деловых коммуникаций приходится учитывать вопросы этики. Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений.

Этика (от греч. etnos – обычай, нрав) представляет собой:

1) философскую дисциплину,изучающую мораль и нравственность (их принципы, развитие, нормы, роль в обществе);

2) систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Смысл этики состоит в том, что при решении практических задач она заставляет считаться с чем-то, далеко выходящим за пределы этих задач. Хороший с точки зрения морали поступок очень часто может противоречить сиюминутной выгоде (например, зачем придерживаться норм нравственности, если другие их постоянно нарушают?). Однако отказ от нравственных требований в конечном счете пагубно сказывается на всей жизни отдельного человека и общества в целом (например, нарушение этики общения раздражает других участников, ведёт к неконструктивным спорам, провоцирует их на ответную грубость и агрессивность; время тратится на конфликты, а не на работу).

Этика делового общения, представляющая собой частный случай этики в широком смысле слова, включает в себя конкретные этические принципы, регулирующие деловые отношения. Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

Этические принципы делового поведения (по Л. Хосмеру):

1) Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (о сочетании своих личных интересов с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2) Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению;

3) Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, т.к. все мы работаем на одну общую цель.

4) Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.

5) Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь.

6) Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7) Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (о правах личности).

8) Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

9) Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.

10) Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Принципы ведения дел в России:

1) Принципы личности:

Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.

Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.

2) Принципы профессионала:

Всегда веди дело сообразно средствам;

Оправдывай доверие – в нем основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.

3) Принципы гражданина России:

Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти.

Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

4) Принципы гражданина Земли:

При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.

Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.

Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.

Рассмотрим неэтичное поведение и его причины

Современное общество выработало сложную систему обязательных этических правил, позволяющих людям взаимодействовать. Однако они далеко не всегда соблюдаются в практических отношениях между деловыми партнерами.

Пример:

Люди бездумно нарушают законы и нормы поведения, особенно зная, что не будут пойманы и наказаны: мусорят на улицах или незаконно копируют компьютерные программы;

Родители и другие уважаемые вами люди любыми способами пытаются уйти от уплаты налогов, скрывая часть своих доходов;

Человек, ищущий работу, приписывает себе те качества, которые у него отсутствуют;

Студенты на экзамене пользуются шпаргалками, чтобы получить хорошую оценку;

Рефераты и курсовые работы скачиваются и списывается один-в-один из Интернета.

Подобные действия, направлены на соблюдение собственных интересов вне зависимости от законов и интересов других людей, можно продолжить. Типичность и безнаказанность такой ситуации свидетельствуют о том, что подобное поведение принимается обществом. Аморальное поведение может перерасти от присваивания денег, выданных по ошибке при расчете за покупку в магазине, до получения крупных взяток.

Также следует сказать об этически сложных ситуациях. Если руководитель остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения.

Примеры этически сложных ситуаций:

1) Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2) Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?

3) Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

4) У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму.его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество продаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?

Причины неэтичного поведения:

1) Слишком большой акцент на прибыль – приводит к действиям по принципу «цель оправдывает средства».

2) Неправильно понимание верности интересам компании – приводит к тому, что работники думают, что их действия, хотя и имеющие сомнительный характер, идут на благо компании.

3) Чрезмерное увлечение личными амбициями, стремление к карьерному росту – часто ведет к нарушению этики, поскольку такие работники стремятся достичь успеха любой ценой.

4) Расчет на то, что тебя не поймают при совершении неэтичных поступков (что, к сожалению и происходит в большинстве случаев).

Рассчитывая на то, что никто никогда не выяснит правду, работники склонны искажать некоторые данные (например, статью расходов в командировка; использование служебного телефона в личных целях). Работники, приходящие на работу вовремя, но проводящие время в перекурах и болтовне, не сомневаются, что получат зарплату. С другой стороны, некоторые предприятия, побуждая работников действовать согласно нормам деловой этики, позволяют себе месяцами не выплачивать им зарплату, уверенные, что те «никуда не денутся».

5) Нравственный уровень высшего руководства – если высший руководитель действует, нарушая определенные этические нормы, то среднее и низшее звено руководства их тоже нарушает.

6) Нежелание занять этическую позицию – некоторые ситуации не воспринимаются как этически двусмысленные.

В таблице 1 представлены последствия неэтичного поведения (в т.ч. «двойных стандартов») в организации, связанные с возникновением этических, управленческих и экономических проблем.

Таблица 1 – Последствия неэтичного поведения в организации

Проблемы, связанные с неэтичным поведением	Пример
1) Этические проблемы	- Недовольство сотрудников, ощущение неравенства и несправедливости; - Наличие группировок и нездоровой конкуренции между ними; - Обман, сокрытие информации; - «Шок реальности» для новых сотрудников.
2) Управленческие проблемы	- Подрыв авторитета руководства; - Неподконтрольность «избранных»; - «Торг» вместо приказов и подчинения; - Шантаж и политические «разборки»; - Стремление угодить вместо того, чтобы делать работу; - Снижение мотивации.
3) Экономические проблемы	- Снижение мотивации и управляемости, следовательно – снижение эффективности; - Высокая текучесть кадров; - Ухудшение имиджа организации.

Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях

В деловом общении необходим выбор инструментов для анализа этичности поведения в определенной ситуации.

Выделяют алгоритм этического рассмотрения деловой проблемы (при принятии решения), включающий несколько шагов.

1) Поиск этической основы – следует определить, являются ли данные действия легальными и отвечают ли они своду законов компании и требованиям договора. Необходимо сразу определить так называемую «черную сферу», т.е. решения, которые не соответствуют определенным нормам.

Следующие шаги определяются вариантом ответа:

2) Если ответ положительный, то нужно определить, соответствуют ли данные действия стандартам профессионального этического кодекса (или кредо) (это письменный документ, который суммирует нормы этического поведения). Такой документ включает в себя правила управления предприятием, а также все, что связано с конфиденциальной информацией; включаются также положения об обязанности работников честно вести бизнес и быть объективными в принятии решений, о способах разрешения внутрифирменных конфликтов.

При принятии решения обращение к этическим нормам профессиональной деятельности является необходимостью.

3) Если предлагаемое решение соответствует профессиональному этическому кодексу, то нужно использовать принципы этики для того, чтобы оценить, являются ли действия этичными. Если эти действия этичны, то остановите свой выбор на данном варианте и примите меры для его выполнения.

При определении этичности поступка можно использовать следующую модель принятия решения; в соответствии с ней нужно ответить на шесть следующих вопросов:

1) Легально ли ваше решение?

2) Какие выгоды оно приносит окружающим, и какой ущерб будет им нанесен?

3) Хотите ли вы, чтобы это действие стало одним из универсальных стандартов поведения, относящихся ко всем?

4) Удовлетворяет ли ваш поступок тесту «дневного света» – будете ли вы чувствовать гордость за свой поступок, если его покажут по телевидению или о нем узнают знакомые?

5) Соответствует ли ваше решение «золотому правилу» нравственности?

6) Проходит ли ваше действие тест на обсуждение? Спросите мнение человека, не «втянутого» в ситуацию (считает ли он, что ваш вариант решения проблемы этичен)?

При отрицательных ответах на первые три вопроса необходимо выработать альтернативу.

Таким образом, в организации требуется создать программу по развитию этики , а именно:

1) создать этический кодекс, отражающий принципы данной организации, правила поведения сотрудников и санкции за их нарушение;

2) создать специальное подразделение, ответственное за проведение этической политики (его сотрудники производят оценку деятельности компании и отдельных работников с моральной точки зрения, расследуют и выносят решения по фактам нарушения этических норм);

3) создать различные коммуникативные каналы (например, телефон и Интернет), дающие возможность сотрудникам сообщать о фактах неэтичного поведения и просить совета по поводу поведения в сложных ситуациях;

4) разработать и проводить тренинговые программы, ориентированные на обучение работников навыкам анализа и поведения в этически неоднозначных ситуациях.

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в , их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по , а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным - недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной - индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, - они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о . Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится ), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего , поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы - один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы - твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное - это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж - просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.